Este acuerdo forma parte de los términos del servicio y define la disponibilidad que comprometemos para la API de sudte en producción, cómo la medimos y qué créditos recibes si no la cumplimos.
1. Compromiso de disponibilidad
| Plan | Disponibilidad mensual | Créditos |
|---|---|---|
| Odoo Empresa, Integrador Plus | 99.9 % | Sí |
| Odoo Corporativo, Plataforma y contratos Empresa | 99.95 % | Sí |
| Demás planes y prepago | Objetivo de 99.9 % | No |
| Sandbox (ambiente de pruebas) | Sin compromiso | No |
Un 99.9 % equivale a unos 43 minutos de indisponibilidad al mes; un 99.95 %, a unos 22 minutos.
2. Cómo medimos la disponibilidad
Un minuto se considera no disponible cuando más del 5 % de las solicitudes válidas a
api.sudte.com con API keys de producción responden con error de servidor (código 5xx) o no responden en 30
segundos. La disponibilidad mensual es el porcentaje de minutos disponibles del mes calendario, según nuestro monitoreo externo
publicado en status.sudte.com.
Cuando el Ministerio de Hacienda no responde, la API sigue disponible si acepta tus documentos y te responde
(por ejemplo, con 202 Accepted mientras reintenta). Las respuestas de rechazo del MH tampoco son indisponibilidad.
3. Créditos de servicio
| Disponibilidad del mes | Plan 99.9 % | Plan 99.95 % |
|---|---|---|
| Menor al compromiso, hasta 99.0 % | 10 % | 10 % |
| Menor a 99.0 % | 25 % | 25 % |
| Menor a 95.0 % | 50 % | 50 % |
El crédito es un porcentaje de la cuota mensual del plan (sin excedentes ni IVA) y se aplica en la siguiente factura. Para
solicitarlo, escribe a soporte@sudte.com dentro de los 30 días siguientes
al cierre del mes, indicando las fechas y, si los tienes, los identificadores de petición (request_id) afectados.
Los créditos no superan el 50 % de la cuota mensual y son el único remedio por incumplimiento de este SLA.
4. Exclusiones
- Indisponibilidad de los servicios del Ministerio de Hacienda, que es una dependencia externa.
- Mantenimientos programados anunciados con al menos 72 horas de anticipación, de hasta 4 horas al mes, en horarios de bajo uso.
- Problemas causados por el cliente: credenciales del MH vencidas o inválidas, solicitudes mal formadas, exceso de los límites de uso o fallas de su red.
- Suspensiones por falta de pago o por violación de los términos.
- Caso fortuito o fuerza mayor, y funciones identificadas como beta.
5. Si el Ministerio de Hacienda no está disponible
Aplicamos la política de reintentos del manual técnico del MH, consultamos el estado de cada documento antes de reenviarlo para no duplicarlo y te notificamos por webhook. Si la falla persiste, el documento pasa a contingencia conforme a la Normativa y se transmite cuando el servicio se restablece. El estado del MH se muestra como componente separado en el estado del servicio.
6. Soporte
| Plan | Canal | Primera respuesta |
|---|---|---|
| Sandbox, prepago, Odoo Esencial, Integrador | Correo | 2 días hábiles |
| Odoo Profesional | Correo y chat | 8 horas hábiles |
| Odoo Empresa, Integrador Plus | Prioritario | 4 horas hábiles |
| Odoo Corporativo, Plataforma | Canal privado | 1 hora para incidentes críticos, todos los días |
Horario hábil: Lunes a viernes, 8:00 a 18:00 (hora de El Salvador).
7. Comunicación de incidentes
Publicamos los incidentes y mantenimientos en status.sudte.com, donde puedes suscribirte a avisos. Después de cada incidente grave publicamos un análisis de causa y las acciones correctivas dentro de los 5 días hábiles siguientes.